雷暴航班取消，为什么还有那么多旅客不理解，打人，赔偿

nathanxu

一般人提到航空公司，只会想到空姐和飞行员。我原先也不知道，公司有这么庞大的机构：十来个业务部门，十来个管理支持部门，空中飞的只有一小撮人，大部分人在地上混。地面部是最大的业务部门，有好几千口子。

讲完公司架构，老师问我们：“如果把公司比作一个人，你们知道地面部相当于什么部位么？”

“肚皮！”“手！”“脚！”喊声此起彼伏。不知谁还喊了句：“臀部！”

老师笑眯眯地摇头，说：“有答案接近啦，但不准确。不是脚，是 鞋底。”

某经理给我们讲了一个故事，大意是说狼和狐狸一起捕猎，获得一头羊。狼津津有味地饱餐后，狐狸以为轮到了自己，刚要开吃，被狼狠狠地抽了一巴掌。狐狸很不服气，跑去找老虎主持公道，老虎不由分说也给了它一巴掌。

听到这里，大家都很茫然。经理意味深长地说：“这个故事告诉我们，在你所处的环境里，必须按照规矩办事，否则没好果子吃。”

主持人宣布：“下面，欢迎国内登机口的主管给大家讲话！”一个矮壮的女人大步登上讲台，头发短硬，肤色黝黑，眼角沧桑。

正值午后，有人开始打哈欠，我的眼皮也越发沉重了。然而，这位主管的开场白像蝎子，蛰得大家睡意全无。她用低沉平缓的声音说：“每天，我抱着必死的心去上班，活着回来是意外收获。”

她顿了顿，说：“你们一定会想，太夸张了吧，登机口有什么可干的，不就是核对旅客的登机牌，让他们上飞机么！那么，反过来想想，如果旅客上不了飞机会怎样？”

她说，她比任何人都关心天气预报。只要碰到雷雨天气，她上班之前就会自嘲：“死神，今天你要带走我么？”她的家人，则带着无限忧虑和哀

伤目送她出门。

航班一旦延误，旅客又得不到妥善的安置时，所有一线员工就成了出气筒。挨骂是家常便饭，挨打时而有之。经过多年的磨砺，她已经练就神功，骂不还口，打不还手，天塌下来面不改色。曾经有一位旅客用登机牌来回扇她的脸颊，她立得笔直，心平气和地说：“请您别这样，好么？”

她刚推来一车延误餐，就被蜂拥而至的旅客一抢而空。根本分不清是哪家公司、哪个航班的旅客，像受难多日的饥民抢夺救济粮一样。当然，不是所有人都是为了抢食果腹，也有拿它当武器使的。一个男人抓了瓶矿泉水，拧开盖子就向她泼去。她半边的衬衫和裤子都湿了，贴在身上，水滴顺着脸颊往下淌。讲到这儿，她跟我们调侃：“这下你们知道航班延误时，为什么只向旅客供应矿泉水了吧。要是供应开水，我早就成白斩鸡了。”

我们哄堂大笑。笑着笑着就没趣了。这不是饭后茶余的黑色幽默，而是我们即将面临的真实生活。

她说挨打倒也爽快，打完就完了。最痛苦的莫过于被围攻讨理。曾有上百人围住她一个人讨说法，足足缠了三个小时（不知道警察去哪了）。她稍微动一下，就被数只手推推搡搡。她请求去洗手间，有人喊：“想开溜？别放她走！不然我们找谁去？”大家纷纷响应，把她围得更紧了，骂声一片。骂什么的都有，五花八门。她对我们说：“我没姿色，被骂成婊子的几率较小，最常见的骂名是骗子。”

如果以为旅客上了飞机就万事大吉，那就错了。最郁闷的是，旅客们坐在机舱，正等着飞呢，航班突然被取消。她曾怀着“壮士一去兮不复回”的悲壮心情登上飞机，对满堂旅客深深鞠躬，说：“因目的地天气原因，此趟航班取消。我们会为大家安排食宿，请随我下机。”机舱内一片骚动，没有人肯起身离开。她僵在原地。一个男青年横到她面前，恶狠狠地说：“我抽你丫的，信不信？”她盯着他的眼睛说：“你抽一个试试？”

听到这儿，我们的心都悬了起来。结果，那男的没动手，悻悻地走了。她坚信如果她显出害怕或求饶的神情，十有八九会挨揍。她总结出两点经验：一是两个人对峙的时候，先感到恐惧的人必败。二是绝大多数人欺软怕硬。

她的演讲结尾铿锵有力：“我在登机口干了二十年，没有被打死，没有被气死。同志们，这是奇迹呀！让我们携手共进，创造更多的奇迹！”

哗啦 大家起立，拼命鼓掌的同时，满头冒汗。

当天晚上，我翻来覆去睡不着。这些骇人听闻的故事渐渐淡化，但有段话倒是响彻耳畔：“在公共汽车上，我不愿意让座，哪怕面前站着个孱弱的老人。我只想闭上眼睛，安安静静地到达终点。穿着制服，我什么都能忍。脱下制服，我不想再让了。”那是一种多么深刻的疲惫啊！

培训结束后，大家被分到地面部客运处的不同岗位。我和云尚分到中转值机室，硕鼠和小卓分到国际登机口，其余人都被分到国内值机室。

目前，首都机场有三座航站楼，简称T1、T2、T3,听起来像美国大片《终结者》三部曲。我进航空公司那会儿，T3正待启用，T2是我们的根据地。

——空港手记

混乱

有段时间，香港遭受台风袭击，广东、台湾地区也出现了狂风暴雨天气，所有飞往香港、台湾的航班都被迫取消。

这时的旅客好像完全不在乎安全问题，一大早就把值班经理柜台围了个水泄不通。一张张扭曲的面孔贴在玻璃上，每个人都在痛苦地咒骂或发狂地叫喊，好像挤在一间失火的房屋里（这下明白为何值班经理柜台安装了一层玻璃，不然早出人命了）。昨天的旅客还没走，今天的旅客也走不成了。有人吵着退票，有人要取回装上飞机的行李，有人质问赶不上联程航班怎么办，有人闹着要上飞机。

我们说什么都没用，不说又不行，微弱的辩解淹没在愤怒的狂潮中。棋子派我带一批香港旅客去取他们的行李。我小心翼翼地在前面带路，他们气势汹汹地跟在后面。紧贴在我身后的旅客一抬手，我吓得往旁边一闪，以为要挨揍。他只是摘下红色的旅行帽，擦擦汗，气呼呼地说：“我的药还在箱子里，昨晚就没吃！”我轻声问：“您身体不舒服？”他说：“都快被你们气死了。飞机不飞，乱成什么样子了？什么都不安排，我们到处乱撞！”他的话立刻引起共鸣，几个旅客围上来：“就是，干吗让我们跟你跑？应该有人把行李给我们送来！”

好不容易走到行李转盘，等了十多分钟，没有一件行李传来。大家开始躁动，我跑到行李查询室问情况，那里的员工莫名其妙：“哪来的旅客？哪个航班的行李？我们根本不知道！”紧跟上来的旅客急了：“在耍猴么？把我们一帮人骗得团团转，行李呢？！”我问行李室员工：“你们没接到行李提取通知？”他们茫然摇头。旅客吼声如雷，拳砸柜台。

行李室主管赶紧给值班经理打电话：“你们干的好事，过来领客人吧！”吵闹时，行李转盘竟然启动了，吐出一件件箱子，旅客们赶去认领。我担心有人拿不到行李，果然几个旅客攥着行李牌气

冲冲地跑回来，问他们的箱子在哪里。两个老人还拖着箱子凑过来：“我们就取点东西，可以把行李放回飞机上了。”行李室员工哭笑不得：“我们这儿又不是行李寄存处！”老太太喘着粗气说：“什么话？让我们带着箱子到处跑么？这么大年纪，怎么拿得动？”

这时，特殊服务室派来一名瘦小的员工，招呼旅客去宾馆。拿到行李的旅客纷纷围住他。

“饭订好没有？我们一到旅馆就要开吃！”

员工赔笑：“早就订好了。”

“早订好肯定冰凉凉的，八成是剩饭！”

员工：“现做的热饭菜。”

“人食还是猪食？”

员工：“ 我没吃过。”

“看看，你们都吃不下，用来打发旅客？听好了，要是饭吃不成，你给我全吃下去。”

几个旅客跟我要航班延误证明，我跑回值班经理柜台去取。同伴们已经被拖出柜台，五马分尸了。可以说，值班经理柜台集中了地面部最优秀的员工。他们业务过硬、英语流利，具有超凡的精力和热忱，经过千锤百炼。可是，在这种特殊时刻，他们沦为“混蛋”、“白痴”和“骗子”！恶劣的天气、公司机制的缺陷、信息的延迟、旅客的暴躁像天罗地网，把他们勒得失去人形，尊严扫地。所有的矛盾和错误形成一个倒立的巨大圆锥体，扎在这十来个血肉之躯上。

从进入公司的第一天，我们就被告知，永远不能对旅客说“不”字。然而，在无休止的责难和声讨中，谁也挺不住了。当旅客第一百次追问“我们到底什么时候能走”时，钟摆轻飘飘地说出：“我也不知道。”

这无疑是火上浇油。“你不知道？穿制服、拿工资，人模狗样的，干什么吃的？养你们这些废物干吗？”

“你看看，这些搞服务的脸皮有多厚，挨骂都没反应。”

一向以绅士著称的英国旅客也不冷静了。有个黄毛小伙子竟然吐出嘴里的口香糖，粘在柜台的玻璃上。

“还金牌服务呢，铁牌都算不上！”一位旅客伸手从豆角身上粗暴地扯掉胸牌，制服抽出两股线头。豆角失声痛哭。

骂吧，如果他们能找到更歹毒的字眼，如果能消一点气，那就让辱骂声来得更猛烈些吧！有一类旅客最让我心痛，他们用无辜和信任的眼睛望着我，语气也非常谦和：“请问您，我该怎么办呢？”就像泰坦尼克号沉没时，柔弱的母亲带着孩子虔诚地问船长：“先生，我们该去哪里？”船长没有回答，而是一步步走向死亡。我不是船长，只是个小卒，我的绝望感会因无力而更加强烈。

我曾经协助客运处做文案，到公司参加了几场圆桌会议。桌上的茶水冒着热气，有领导面露同情说：“地面的工作也不好做。上次我出差回来，在候机楼看见好多旅客拉扯一个小员工，就是因为航班延误了。那员工不知道怎么办，看着怪可怜的。”我想，您这么大的领导都不知道怎么办，都不敢面对旅客，我们能怎么办？会议产生了一堆的表格、方案、计划，领导露出满意的笑容，秘书如释重负地吁气。我不知道这些资料和事实有多少关联，由谁来执行，如何付诸实践。

在学校里读现代和后现代主义文学作品时，常常对“荒诞”、“孤独”的意象感到困惑。这些作家是故弄玄虚还是发疯了？生活有那么恐怖么？现在，我完全领略了，人与人在特定环境里几乎是不可能沟通的。任凭我们费尽心思、磨破嘴皮和脚掌，旅客依然认为我们在说谎，在敷衍，在折磨他们。我们认为旅客野蛮、不可理喻，上司觉得我们服务技巧和态度有问题，我们认为上司没有拿出切实可行的方案。真实的信息似乎永远无法获取。一切都在混乱中。

好在混乱总会过去。夜幕降临，保洁员在空荡荡的离港大厅扫去最后一丝碎屑，大理石地面重新透出温和的光泽。偶尔有几个旅客闪过，员工守着柜台轻轻打个哈欠，仿佛什么也没发生过。

自言自语？

散伙

半个月之内，三个亲密伙伴离开了。

先是菠萝蜜。到T3以后，她跟我不在一个小组，很少见面。当她打电话说辞职时，我正在柜台上班，吃了一惊：“什么时候？”她说：“办完了，证件都收走了，进不了隔离区，我在5号门。”

我冲出去找她，从她身边跑过愣是没看见，被她大声喝住。眼前是个陌生的女孩，穿着松垮的背心，凉拖，散着头发。我从来没见过菠萝蜜穿便装，而且她总把头发盘得一丝不乱。我紧紧地把她抱住，她瘦了不少。

她说，当初孟经理本来要把她跟格格一起调入高端服务室，但新主管听说她精通业务，强行把她扣下了，还许诺要让她当领班。结果领班没有兑现，工作却苦不堪言。她常值夜班，又没有员工宿舍，只好在登机口或麦当劳坐一宿。就这么累病了，不想再干了。

我感慨：“你就这么辞了，领导也没挽留？”她冷笑：“象征性地问问原因，没等我说完就把手续办了。其实也没什么手续，临时工嘛，交个大衣就可以走了。感觉这四年，就像河水一样流过去了，没留下痕迹。”

是的，我经常看见临时工抱着黑色的羊毛大衣，在机关门口进进出出。谁来了，谁走了，谁做过什么，又有谁关心呢？只有我的记忆里，闪现出菠萝蜜在柜台工作时一丝不苟的神情。她家住市里，上下班也得坐机场巴士。记得有天早上大雨堵车，她怕迟到，跳下大巴打的到航站楼，花了一百多块，比一天工资还多。这四年，她活得那么小心谨慎，现在终于可以喘口气了。

“你猜我去还大衣时碰见谁了？”菠萝蜜打断我的思绪，“崔八！她看库房呢，搬个板凳坐在门口，干涩的眼睛直勾勾的，我打招呼她都不答理。”一个早已被遗忘的角色。我无话可说。

小坤与兵哥、水母进行了长达两个月的斗争，终于败下阵来。他们不让小坤上柜台，让他尽快把所有的业务知识都传授给新当选的领班。小坤说：“既然是领班，水平必然高超，哪里用我传授？”水母说：“领班是登机口出身，不懂值机业务啊。”小坤说：“给他讲会了，然后让我滚到登机口，是吧？”水母的脸都绿了，兵哥直接开始挥拳头。

小坤辞职那天，给孟经理打了个长途电话。孟经理急疯了，跟他说：“千万别犯傻，小不忍则乱大谋，你们工资马上就要涨了，机制马上就要变了，你等了好几年还在乎这一会儿？”小坤说：“工资是次要的，得拿我当人啊。”孟经理哭了，说：“你别走，我托人帮你调部门。”小坤说了句“不能给您添麻烦，多保重”，就含泪关机了。

孟经理火烧火燎地给我打来电话时，小坤已回山东老家了。我和几个原A组的同事送他上的火车，他不无调侃地说，在航空公司干了五年，还不知道坐飞机的滋味呢。

记得曾经有个四十多人的香港旅行团来到中转柜台，由于前段航班延误，办手续的时间只剩下十分钟，而且还有客人没取到行李。我们都

傻眼了，只有小坤镇定自若，指挥全员紧急行动。我们按他的指示分成小组，有条不紊查验护照机票，帮助客人取行李，计件拴行李条，完成了这个几乎是不可能的任务，没有落下一位旅客，没有弄错一件行李。旅行团员们边赶飞机边感激地冲我们打飞吻。

我想到小坤雷厉风行的气势，在民航游泳比赛中夺魁的辉煌情景，还有他那两段悲伤的恋情，不禁潸然泪下。

孟经理说的没错，小坤走了没多久，临时工的工资就涨了。虽然只有几百块钱，可对于入不敷出的员工来说，是天大的喜事和最有效的激励。小付的工作劲头明显提高，并兴致勃勃地盘算着新的消费点。首先，是给英镑改善伙食。

英镑是一条杂毛狗，是她最忠实的伙伴。小付只有十八岁，老家在东北，独自住在顺义一小平房里，地荒人稀，全靠小狗给她壮胆。她跟我说，英镑可乖了，跟着她过苦日子，老吃剩面条和馒头。英镑最恨她的工作证件。每当她拿起证件，塑料壳子发出哗啦啦的响声，英镑就知道她要上班了，伤心地狂吠。等她回家，它会像箭一般扑进她怀里。

有天开早班会，水母要求大家五点半到岗。小付四点多爬起来穿好制服，却怎么也找不到证件。明明记得昨天放桌子上了，却没了影。她把家里翻了个底朝天，终于在狗盆旁边找到了。她刚要出门，狗反常地咬着她的裤腿不让走。她认定证件是狗藏起来的，狠狠地打了它一把，锁上门。天还没亮，也没有路灯，小付摸黑往公交车站跑，不小心撞到路边的铁栏杆。她头晕目眩，脸上火辣辣地疼，也不知道怎么办好，只想着不能迟到，一根筋儿地跑到单位。大家看到小付，都吓得大叫。她脸上有道深长的血口子，白衬衫领子都染红了。

后来，小付就没有再上班。据说她脸上留了伤疤，不愿意见人。原来的A组早已不复存在，小小的C组也就这样散伙了。

国民素质啊 国民素质啊

我前男友就是在登机口做事的。晕。原来这样。。。。。。。。