提高谈话技巧：化解产生的衝突

林志琳

在人交网中，不可避免要和别人发生冲突。在冲突中不会有赢者，没有解决的冲突被压制，迟早一天又会爆发。重要的是冲突如何化解？

1）冲突不是世界末日，不可避免
可能是学习新东西的开始。冲突是因为双方都固执己见。关键在不要让冲突没有止境。越早处理越好。最好一开始就让它结束。

2）善意询问，想法大不同
如果有人做了让你恼火的事情，或者你不理解他们为什么这么做，只要问清楚可能让你的想法大不同。不要指望一个电话，一封e-mail就能解决问题。

3）为自己做的事负责
道歉。冲突的双方一起制造了冲突，为你所做的导致冲突的事情道歉。不是让你承担全部责任，只要你自己做的事情负责。

赞赏。在冲突的过程中赞扬对方，告诉他们为什么你觉得有必要解决冲突。可能比较难，但会有非常好的效果。

考虑冲突的后果让你知道为什么需要解决这个冲突。定一个双方都认可，有好结果的目标。

找调解人。如果没法靠双方解决，可以找一个中立的调解人。

4）态度决定一切
以坦诚、相互包容的态度处理冲突，往往更能赢得支持和理解，使冲突处理取得意想不到的结果。要高效地处理冲突，化冲突为和谐，除了遵循这些必要步骤外，掌握一些处理冲突的技巧也是必需的。

5）良好的回馈机制
协调沟通一定是双向，必须保证资讯被接收者接到和理解了。因此，所有的协调沟通方式必须有回馈机制，保证接收者接收到。

6）在负面情绪中不要协调沟通，尤其是不能够做决定
负面情绪中的协调沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，很容易冲动而失理性，尤其是不能在负面情绪中作出冲动性的决定，这很容易让事情不可挽回，令人后悔。